ทำความรู้จักกับ Chatbot กับความสำเร็จของแบรนด์ต่างๆ ที่นำไปใช้

Chatbot คืออะไร

คำนี้น่าจะคุ้นหู และหลายๆ คนก็อาจจะคุยกับ chatbot อยู่บ่อยๆ Chatbot คือ โปรแกรมที่ถูกตั้งไว้ให้ตอบโต้กับเราโดยอัตโนมัติ ซึ่งเป็นการตั้งค่าการโต้ตอบไว้อยู่แล้ว (rule-based) และในชีวิตประจำวันเราจะเห็น chatbot ถูกนำมาใช้มากขึ้นเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะใช้เพื่อเป็น customer service หรือ concierge ที่ทำหน้าที่ตอบคำถามพื้นฐานต่าง ๆ

นอกจากการใช้เพื่อ customer service แล้ว chatbot ยังถูกนำไปใช้เป็น tool ในการโฆษณาในหลาย ๆ รูปแบบ ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างเจ๋ง ๆ ที่เราชอบ

ตัวอย่างการใช้ Chatbot กับงาน Customer servicre

1. Bud Light

เบียร์เจ้าดังจากอเมริกาที่ใช้ Bud Bot (ใช่! Bud เรียก chatbot ของตัวเองว่า Bud Bot!) ผ่าน FB Messenger เพื่อบอกลูกค้าในวันที่มีการแข่ง American Football ว่า วันนี้มีแข่งนะ คุณสนใจจะตุน Bud Light ไว้สำหรับเชียร์ทีมโปรดของคุณไหม

แถมกระป๋องของ Bud Light ในโฆษณาก็ถูก tailor made ให้เป็นกระป๋องของทีมโปรดอีก (อันนี้เราเข้าใจว่า Bud Light คงดูจาก location ของผู้ใช้ และ assume เอาว่าผู้ใช้ที่อยู่ใน location ไหนก็เป็นแฟนของทีมนั้น) เช่นในกรณีนี้ Bud Light ใช้ Bud Bot ส่ง message ไปหา user ที่อยู่ใน New York

2. Amtrak

รถไฟที่ใช้ chatbot ช่วยตอบปัญหาลูกค้าเกี่ยวกับการวางแผนการเดินทางจาก San Diego ไป Los Angeles รวมไปถึงคำถามอื่น ๆ ที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับการเดินทาง

โดยพบว่าเมื่อมีการนำ chatbot มาใช้ช่วยลูกค้าจองตั๋ว Amtrak สามารถขายตั๋วได้มากขึ้นถึง 30% เลยทีเดียว อันที่จริงแล้วนั้นเราจะเห็นได้ว่าธุรกิจท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในธุรกิจที่มีการใช้ chatbot มากที่สุด ด้วยเหตุผลที่ว่าจำนวนลูกค้ามีมาก และมีความต้องการที่หลากหลาย การใช้พนักงานที่เป็นมนุษย์อย่างเดียวไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วพอ ดังนั้นการใช้ chatbot จึงตอบโจทย์นี้ได้เป็นอย่างดี

3. Domino Pizza

ใช้ chatbot เพื่อกระตุ้นการสั่งพิซซ่าของลูกค้าผ่าน Platform ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Messenger, Apple Watch, Mobile App

ในตัวอย่างของ Domino นั้นเราจะเห็นได้ว่า chatbot เป็นเพียง “วิธีการและเครื่องมือ” ที่ถูกนำมาใช้ แต่เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด Domino จึงทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึง chatbot ได้จากหลาย ๆ ช่องทาง เพราะว่ายิ่งลูกค้าเข้าถึง chatbot ได้มากเท่าไร โอกาสที่จะสั่งซื้อพิซซ่าก็ยิ่งมากขึ้นตามไปด้วยนั่นเอง นอกจากนั้นแล้วเรายังสามารถทำให้ chatbot มีชีวิตชีวา หรือสนุกขึ้นได้ง่าย ๆ โดยการใส่ emoticon เข้าไปในบทสนทนาสำคัญ ๆ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกมี emotional connection กับ brand มากขึ้น