4 แนวทางการทำ conversational marketing ในสำเร็จ

Enjoy your read

การทำ Conversational Marketing เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นและเพิ่ม Conversion Rate ด้วย AI, Personalization, Rich Media และ Omnichannel

ในโลกของยุคดิจิทัล ณ ตอนนี้การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (Customer experience)

คงเป็นประเด็นแรกๆ ที่ทั้ง Brand และ ผู้บริโภค ให้ความสนใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งคงหนีไม่พ้น Mobile experience ซึ่งหนึ่งใน Mobile experience หลายๆ คนก็พยายามมุ่งเน้นไปที่การพัฒนา conversational marketing ให้แบรนด์ของตนเองนั้น มีความโดดเด่นขึ้นมามากกว่าคู่แข่ง

โดย conversational marketing นั้นสามารถเพิ่มขีดจำกัดของการทำการตลาดให้เป็นการการตลาดเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น หรือที่เรียกว่า personalized marketing ซึ่งส่งผลให้แบรนด์สามารถส่งขอความและเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้แบบทันทียิ่งไปกว่านั้นยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์นั้นให้คุณค่าและใส่ใจเขามากเป็นพิเศษ

การคุยกับลูกค้านั้นควรเปรียบเสมือนการคุยกับเพื่อน

ในยุคดั่งเดิมของ conversational marketing มักจะเป็นการที่แบรนด์ส่งข้อความไปให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเดียว
(One-way communications) และ ค่อนข้างยากที่จะวิธีติดต่อกลับแบรนด์แม้ว่าเทคโนโลยี และ อินเตอร์เน็ต จะเข้ามามีส่วนช่วยในการที่ทำให้เราสามารถใช้การสื่อสารระหว่างกันได้ง่ายยิ่งขึ้นและในมุมธุรกิจก็เปิดโอกาสให้นักการตลาดใช้จุดนี้มาทำการตลาดได้มากยิ่งขึ้นและทุกวันนี้นักการตลาดใช้ช่องทางออนไลน์ที่สามารถส่งข้อความทางการตลาดที่มีความพิเศษมากขึ้นที่นั่นก็ยังเป็นการส่งข้อความแบบทางเดียวอยู่เพราะพวกเข้าไม่ได้เตรียมข้อความตอบกลับหากลูกค้ามีคำถาม

แต่ในปัจจุบันการมาถึงของ Ai ที่สามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการใช้ภาษาให้ใกล้เคียงกับมนุษย์มากยิ่งขึ้นสิ่งที่จึงทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง 

เราสามารถโตตอบกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นทำให้ลูกเกิดความพึงพอใจและตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเราในที่สุดและหากเราสามารถทำให้การพูดคุยกับลูกค้านั้นเปรียบเสมือนการคุยกับเพื่อนก็จะยิ่งประสบความสำเร็จในด้านของ conversational marketing เป็นอย่างมาก 

การสนทนาดีที่นั้นสามารถนำไปสู่การปิดการขายได้

แบรนด์สามารถเพิ่ม Conversion rate โดยการตอบคำถามของลูกค้าแบบเรียลไทม์เพราะช่วงเวลานั้นลุกค้าเขาจะมีความสนใจสูงที่สุด โดย conversational marketing นั้นทำให้ระหว่างแบรนด์และลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์โต้ตอบกันได้แบบทันทีและเมื่อสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดี Marketer ก็สามารถเพิ่ม Conversion หรือปิดการขายได้มากขึ้น ไม่เพียงแค่นั้นยังทำให้ลูกค้าเกิด Loyalty ต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้นซึ่งกล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือเพียงแค่คุณทำ conversational marketing ที่ดีจะสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้ตลอดทั้ง Customer Lifecycle !!

และนี่ก็เป็นข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ ว่าทำไมลูกค้าถึงชอบส่งขอความหาแบรนด์ ?

- 45% มักจะถามเกี่ยวกับ ราคาหรือข้อมูลของสินค้านั้นๆ 

- 35% สามารถโต้ตอบได้ทันที เวลาไหนก็ได้

- 33% วิธีการเดินทางไปร้าน

- 31% คำแนะนำเฉพาะบุคคล

- 30% สามารถต่อรองราคาและข้อเสนอ

เขียนมาซะยืดยาวเพื่อที่จะมาบอกว่าวันนี้เราได้นำ 4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการทำ conversational marketing จากรายงานของ Sinch มาบอกให้ทุกคน

1. AI-powered two-way chat

กว่า 71 % ของลูกค้ามักคาดหวังให้แบรนด์ตอบคำถามของพวกเขาทันที และ อีก 75% คาดหวังของกลุ่มคนผู้ใหญ่ต้องการได้รับข้อความจากแบรนด์ในน้ำเสียงที่เหมือนได้พูดคุยหรือได้รับคำแนะนำจากเพื่อนซึ้งหากไม่พวกเขาไมไ่ด้รับการช่วยเหลือทันทีมันเป็นเรื่องง่ายมากที่พวกเขาจะหมดแรงจูงใจในการซื้อสินค้าของเราทันที

การที่ AI เข้ามาพร้อมกับ เทคโนโลยีของการใช้ภาษามนุษย์ทำให้ AI สามารถเรียนรู้ในการพัฒนาบทสนทนาที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้หลากหลายรูปแบบมากยิ่งขึ้นทำให้เกิดการสนทนาระหว่างสองฝั่งได้ Two - way communications ได้ตลอด 24 ชั่วโมง

2. Personalization 

คงจะรู้สึกดีไม่น้อยหากข้อความที่เราได้รับจากแบรนด์สามารถเสนอดีลที่เหมือนรู้จักเราราวกับเป็นเพื่อนกัน หากเราสามารถการเก็บข้อมูลจาก Media touch point อื่นๆ หรือ ข้อมูลที่เราให้ไว้กับแบรนด์ หรือ สร้าง conversational marketing ที่อาจจะมีออกแบบในการพูดคุยกับลุกค้าจากนั้นค่อยๆ เก็บข้อมูล ณ เวลานั้นมาสร้างเป็น Hyper-Personalization เพื่อแนะนำดีลที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้าในเวลานั้นได้ทันที หรือแม้แต่การสามารถทักไปหารู้ค้าเพื่อเสนอดีลจากแคมเปญใหม่ๆ ในอนาคต ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ก็คือเราควรเริ่มนำ Data ที่ได้มาจากลูกค้าเพื่อสร้าง Personalization ให้ลูกค้าประทับใจที่สุดนั้นเอง

3. Rich Media 

จากรายงานกล่าวว่าได้มีการทดสอบระหว่าง ส่งข้อความเปล่าๆ กับ ส่งข้อความพร้อมรูปภาพ หรือวีดีโอนั้นพบว่าการส่ง ข้อความพร้อมภาพ หรือ วีดีโอ สามารถเพิ่ม Engagement ได้มากกว่า 73 % นั้นแสดงให้เห็นว่าเราควรจะใช้ภาพหรือสื่อๆ เพิ่มเมื่อเราต้องการสร้างบทสนทนาระหว่างเรากับลูกค้านั้นเอง

4. Omnichannel

เราควรสร้างช่องทางที่ทำให้ลูกค้าสามารถพบเราได้มากยิ่งขึ้นและสามารถขยายกลุ่มลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นก็จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอาทิเช่นหากเราปิดการขายผ่านแชทจาก Social Media เราอาจจะมีช่องทาง SMS หรือ Line ค่อยแจ้งถึงสถานะพัสดุ โดยที่ลูกค้าอาจจะไม่ต้องค่อยเข้ามาถามเราด้วยตนเองซึ่งก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าจนเกิด Brand Loyalty และเพิ่มยอดขายให้แก่เราในที่สุด

นี่เป็นส่วนหนึ่งจากรายงานของ Sinch x Marketing Drive ซึ่งหากใครสนใจที่จะอ่านรายงานฉบับเต็มสามารถขอรายงานได้ที่นี่เลย

https://resources.industrydive.com/5-best-examples-of-conversational-marketing

Writer
NMG Team

เราคือ Marketing Agency ที่มีเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมในเอเชียแปซิฟิก พร้อมทีมงานมืออาชีพ

As a creative agency, we believe in the power of imagination and innovation. We are constantly pushing the boundaries of what is possible, and strive to create work that is not only beautiful and effective, but also meaningful and impactful.

เริ่มโปรเจคร่วมกัน

contact@neumerlin.com
การใช้เว็บไซต์นี้แสดงว่าคุณตกลงที่จะจัดเก็บคุกกี้บนอุปกรณ์ของคุณเพื่อปรับปรุง และ วิเคราะห์การใช้งานของเว็บไซต์ ดู นโยบายความเป็นส่วนตัว ของเราสําหรับข้อมูลเพิ่มเติม Privacy Policy