Personalization กับ Individualization แตกต่างกันอย่างไร แบบไหนดีกว่ากัน แล้วจะทำอย่างไร เรามีคำตอบให้
Intro
"สวัสดี คุณxxx ยินดีต้อนรับสู่งาน..."
"สุขสันต์วันเกิด! คุณได้รับส่วนลด xxx baht"
"โปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้า"
Personalize Marketing อาจจะเริ่มได้จากสิ่งเล็ก ๆ เช่น การที่แบรนด์จำชื่อหรือเขียนชื่อลูกค้าบนแก้วกาแฟ ไปจนถึงจาก Big Data ที่สามารถช่วยทำให้ลูกค้าเห็นสินค้าออนไลน์ต่าง ๆ ตามความสนใจ หรือเพลงและหนังก็ถูกเลือกมาแนะนำตามประวัติการเข้าชม ไม่เว้นแม้แต่โปรโมชั่นจากแบรนด์ ที่ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนกับว่ามันถูกส่งมาให้เขาโดยเฉพาะ
แล้วจะทำอย่างไรเมื่อ Personalization กลายเป็นมาตรฐานสำหรับแบรนด์เพื่อทำให้ลูกค้าสนใจ เพราะถ้าสินค้าไม่เกี่ยวข้อง ไม่โดนใจ ก็ไม่สนใจ?
แบรนด์จึงต้องไปอีกขั้นของการ Personalization ด้วยการสปอยล์ลูกค้าให้สุด ด้วยการทำการตลาดแบบ Individualization หรือการทำการตลาดแบบ 1 : 1 เพื่อสร้างประสบการณ์สุดพิเศษสำหรับลูกค้าคนเดียวเท่านั้น
ความแตกต่างระหว่าง Personalization กับ Individualization
Personalization คือการเอา data ของลูกค้าที่แบรนด์มีอยู่มาใช้วิเคราะห์ เพื่อหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละคน เพื่อส่งข้อความ ข้อมูลจากแบรนด์ไปยังลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ ในขณะที่ Individualization คือการพูดกับลูกค้าโดยตรงเพียงคนเดียวเท่านั้น ซึ่งแน่นอนว่าต้องมาจากการเก็บข้อมูลจำนวนมาก
ตัวอย่างของ Personalization คือ ลูกค้าอาจจะได้รับ e-mail จากธนาคารที่ใช้อยู่ โดยการระบุชื่อของลูกค้า เพื่อแนะนำบัตรเครดิตและบริการต่าง ๆ จากประวัติการใช้งาน ซึ่งแน่นอนว่า e-mail แบบนี้ถึงจะระบุชื่อลูกค้า แต่ก็ถูกส่งไปหาลูกค้ากลุ่มใหญ่ตามแผนการตลาดของธนาคารในคราวเดียวกันอยู่ดี
แต่ถ้าเป็น Individualization Marketing ซึ่งมีการเก็บ Data ลูกค้า และเข้าใจลูกค้าไปมากกว่านั้น e-mail แนะนำบัตรเครดิตจะถูกส่งให้ลูกค้าก็ต่อเมื่อ ลูกค้าคนนั้นแสดงความสนใจในการสมัครบัตรเครดิตแล้วเท่านั้น เช่น อาจจะเพิ่งเข้าเว็บไซต์ของธนาคารในหน้าบัตรเครดิต หรือเคยคลิกอ่านข้อมูลเกี่ยวกับบัตรเครดิตของธนาคาร ผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ซึ่งแบบนี้ถือว่าเข้าข่ายว่าสนใจ ระบบจึงจะเริ่มประมวลประวัติการใช้งาน และส่ง e-mail ที่ทำขึ้นจากข้อมูลของลูกค้าโดยเฉพาะ เหมือนตัวอย่างในวีดีโอนี้
ก็จะเห็นว่าการทำ Individualize Marketing เพื่อเจาะจงคน ๆ เดียวไม่ได้ไกลเกินเอื้อมอีกต่อไป ด้วยการเก็บ Data และการใช้ Automation ต่าง ๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้าเป็นรายบุคคล ซึ่งไม่แน่ว่าในอนาคต อาจจะกลายเป็นมาตรฐานใหม่สำหรับทุกแบรนด์ก็เป็นได้
